Разработка системы обучения и адаптации операторов для отдела продаж

Наша компания занимается доставкой еды. В CRM-системе уже настроены все основные процессы: воронка продаж, телефония, мессенджеры и чат-бот для автоответов. Система работает стабильно.

Цель проекта

Мы планируем масштабировать отдел продаж, нанимая новых операторов (менеджеров по работе с клиентами) без большого опыта. Нам нужна система, которая позволит быстро обучать новичков и превращать их в эффективных сотрудников, работающих строго по инструкциям.

Задачи для новых операторов

• Приём и обработка входящих заявок.
• Сбор информации от клиентов.
• Ведение клиентов по воронке до момента оформления заказа.
• Актуализация баз данных (работа с отказавшимися и бывшими клиентами).

Ключевые требования к системе

• Стандартизация: Процесс работы оператора должен минимально зависеть от его личных навыков и опыта. Все действия должны быть прописаны в сценариях: «нажал кнопку - перешёл к следующему шагу».
• Конвейерное обучение: Система должна позволять «закидывать» новичков и на выходе получать готовых к самостоятельной работе операторов.
• Простота: Работа оператора не требует углублённых навыков продаж. Необходимы лишь грамотная письменная и устная речь для вежливой коммуникации по готовым сценариям.

Что необходимо сделать

1. Разработать систему внедрения, обучения и адаптации новых операторов.
2. Создать систему контроля за их дальнейшей работой.
3. Разработать регламенты, чек-листы и пошаговые инструкции для всех этапов работы с клиентом.
4. Проанализировать и, при необходимости, доработать текущую воронку продаж для её максимальной эффективности и простоты следования.

Ожидаемый результат

Полностью описанная и внедрённая система, которая позволяет быстро обучать новых сотрудников. Каждый оператор должен чётко знать свои действия на каждом этапе воронки, используя предоставленные скрипты и инструкции. Процесс должен быть максимально автоматизированным и предсказуемым.