Задача: Разработка системы KPI для отдела продаж

Исходные условия

• В отделе работают 5 менеджеров в режиме 5/2 (22 рабочих дня).
• Организация реализует лицевые строительные материалы (фасады, облицовка и пр.).
• Средняя продолжительность сделки - 7-10 дней.
• Внедрен стек ПО: CRM на базе 1С + телефония (протокол IP, с журнализацией звонков).
• Клиент может инициировать заказ с одним сотрудником и завершить его с другим (принцип общих продаж).
• Возможны предзаказы с выкупом через шоу-рум (от 2 дней).
• Доход от сделок сильно дифференцирован: один менеджер за 40 минут может провести сделку на 500 тыс. руб., а другой за то же время может обслужить розничных клиентов на сумму всего 30 тыс. руб. (работа с рыночными операциями).
• Каналы поступления заказов: корзина на сайте, заявки от постоянных мастеров, другие входящие источники.
• Отследить количество входящих звонков, длительность, мессенджер-сообщения технически возможно.
• „Лиды как объекты“ не привязываются к конкретному менеджеру - система построена по заказному принципу.
• Процент начисляется менеджеру, который создал заказ (Заказ покупателя) в CRM.

Что KPI должно учитывать

• Количество совершенных звонков (вводные + исх.)
• Количество отправленных сообщений в мессенджерах (от каждого оператора)
• Количество оформленных отгрузок (единичных действий / накладных)
• Сумма проведенных отгрузок (выручка по накладным)
• Средняя продолжительность телефонного разговора

Необходимо разработать методику расчета

• Формула с весами каждого из этих показателей.
• Должен быть механизм корректировки на разнородность деятельности (разница между крупными проектными сделками и мелкой розницей в шоу-руме).
• Применение системы как для МОП, так и для ежемесячной премии.
• Автоматизация сбора части метрик уже возможна (телефония, CRM).
• Не обязательно строгим кодированием - на основе 1С можно создать процедуру (расчеты, вывод сводки).

Требования к результату

• Документ (или алгоритм) - в формате, пригодном для внедрения в 1С и повседневной оценки.
• Возможность реагировать на недельный спад/скач объема.
• Система оценки должна быть понятна сотрудникам и не дестимулировать мелких сделок по физводству продаж цемента/сырья одновременно.

Важные ограничения

• Нет привязки лидов к конкретному сотруднику (не удалить это в автоматизированном виде).
• Сохранить принцип „кто создал заказ - получает весь %“ без каскадных поощрений.
• Техника работы допускает передачу клиентов другим сотрудникам.