Техническое задание: Система AI-аналитики звонков в CRM

Требуется разработать интеллектуальную надстройку для CRM-системы, которая автоматизирует обработку, анализ и классификацию телефонных разговоров контакт-центра сети клиник.

Основные функции системы

1. Анализ и транскрибация звонков

• Автоматическая расшифровка аудиозаписей разговоров (транскрибация).
• Классификация типа звонка: коммерческий, некоммерческий, неопределённый.
• Определение темы обращения из заданного справочника.
• Формирование краткого резюме разговора с указанием уровня достоверности (confidence score).

2. Оценка качества работы оператора

• Автоматическая оценка соответствия скрипту по шкале от 0 до 10.
• Проверка по чек-листу критериев с автоматическим подсчётом баллов.
• Флаг критических ошибок (например, не предложили запись при наличии потребности).
• Детальный разбор диалога с таймкодами ключевых моментов.

3. Выявление клиентских потребностей

• Определение предпочтительного района/метро и филиала.
• Выявление нужного врача или специализации.
• Классификация направления/категории проблемы (заболевания).
• Оценка срочности обращения.

4. Учёт и идентификация оператора

• Корректная фиксация реального исполнителя звонка (поле CALL_operator).
• Учёт номера очереди или extension.
• Корректная обработка сценариев с переводами и перехватами звонков.

5. Анализ причин отказа

• Обязательное заполнение справочника причин при закрытии статуса «не записан».
• Автоматическое предложение причины отказа из текста транскрипта (с указанием достоверности).
• Формирование отчёта «топ причин потерь» с фильтрацией по каналам, операторам и клиникам.

6. Контроль коммерческих звонков без записи

• Автоматическое определение коммерческих звонков, не завершившихся записью.
• Обязательное указание причины отказа в таких случаях.
• Автоматическое создание задачи на дожим или повторный звонок.

7. Аналитика и отчётность контакт-центра

• Отчёт по SLA: время до первого контакта, процент дозвона.
• Статистика процента конверсии в запись по операторам.
• Интеграция с системой аналитики для передачи данных об офлайн-конверсиях (визит/оплата) по идентификаторам рекламных кампаний.

8. Управление листом ожидания

• Автоматическое предложение альтернативы при отказе по причине «нет свободных слотов».
• Варианты: соседний филиал, ближайшее доступное окно, постановка в лист ожидания с автооповещением об освобождении.