Техническое задание: Платформа для технической поддержки

Цель проекта

Разработать многофункциональную платформу для сбора, обработки и управления обращениями клиентов в службу технической поддержки. Решение должно обеспечивать удобство как для пользователей, так и для операторов поддержки.

Основные компоненты системы

• Мини-приложение (Miniapp): Легковесное приложение, встраиваемое в мессенджеры или другие платформы, для быстрой связи с поддержкой.
• Адаптивный веб-сайт: Полнофункциональный, отзывчивый веб-интерфейс для операторов и администраторов, корректно отображающийся на всех устройствах.
• Бэкенд-система: Единая серверная часть для обработки данных и логики из всех источников.

Ключевые функциональные требования

1. Мультиканальность

• Система должна поддерживать получение обращений из различных источников (мессенджеры, веб-формы, email и др.).
• Первоначальный этап: Интеграция с Telegram-ботом в качестве первого и основного канала связи.
• Архитектура должна позволять относительно простое добавление новых каналов в будущем.

2. Пользовательский интерфейс

• Интерфейс панели оператора должен быть интуитивно понятным, современным и визуально напоминать популярные системы онлайн-чатов (например, Jivo).
• Обязательные элементы: список диалогов, окно переписки, история обращений, статусы клиентов, система тегов и заметок.
• Miniapp должен предоставлять пользователю простой интерфейс для отправки сообщений, загрузки файлов и просмотра истории своего обращения.

3. Функционал для оператора

• Распределение входящих обращений между операторами (ручное и автоматическое).
• Возможность ведения нескольких диалогов одновременно.
• Использование шаблонных ответов (canned responses).
• Просмотр полной истории взаимодействий с клиентом.
• Базовая аналитика и отчетность (количество обращений, время ответа и т.д.).

Технические требования

• Адаптивный и кроссбраузерный веб-интерфейс.
• Безопасное хранение и передача данных.
• Масштабируемая архитектура бэкенда.
• Четкая документация по API для будущих интеграций.

Ожидаемый результат

Готовая к работе, стабильная платформа, которая консолидирует обращения из разных каналов в одну панель управления, повышая эффективность работы службы поддержки и качество обслуживания клиентов.