Настройка Kommo CRM под Telegram Support + Sales
Цель
Организовать единую CRM-систему для обработки входящих обращений из трех каналов: поддержка-бот и два личных номера в Telegram. Каждый канал должен быть выделен в отдельную линию в Kommo CRM.
Типы обращений
- Support: для клиентов, которые уже совершали покупки;
- Pre-sale: для клиентов до покупки;
- Тип определяется автоматически на основе базы Google Sheets, но также может выбираться оператором вручную.
Интеграция с Google Sheets → Kommo CRM
- Связка по Telegram ID
- Обновление каждые 15-30 минут
- Из таблицы подтягивается история покупок: сумма, количество заказов, статус
- В Kommo заполняются кастомные поля контакта: LTV, количество заказов, дата последней покупки
- Добавляются заметки - информация о последних 20 заказах
- Дубли обновляются, а не пересоздаются
Воронки и сделки
- Воронка Sales - со сделками;
- Воронка Support - без сделок (только тикеты);
- Сделки автоматически создаются только в воронке Sales при наступлении продажных сигналов.
Продажные сигналы (триггеры для создания сделки)
- Кнопка «Хочу купить / Request purchase» или ручной перевод оператором;
- Запрос прайса от клиента, если у него нет покупок;
- Dля менеджером: при создании сделки формируется уведомление тимлиду в Kommo и Telegram.
SLA (контроль времени ответа)
- Первый ответ - не более 15 минут;
- Решение - не более 24 часов;
- Учет только в рабочее время: с 10:00 до 20:00;
- Каждому обращению присваивается тикет-статус (ожидание / в работе / решено);
- При закрытии тикета обязателен комментарий оператора.
Безопасность и разграничение доступа
- Роли: Support, Sales, Team Lead, Admin, Auditor (только чтени)
- Менеджеры не видят переписку друг друга;
- Экспорт всей базы Konmo запрещен для всех, кроме Admin.
Требования к исполнителю
- Опыт работы с Kommo CRM;
- Опыт интеграций Telegram-ботов;
- Навыки Google Sheets API, работы с Make или n8n.