Техническое задание: Настройка интеллектуальной маршрутизации звонков в Bitrix24

Суть проблемы

После изменений в настройках распределения клиентов и сделок система маршрутизации звонков перестала учитывать историю последних взаимодействий. Это привело к нарушению персонального обслуживания ключевых клиентов.

Текущая ситуация (что не работает)

• ВИП-клиент при новом звонке попадает не к своему предыдущему менеджеру.
• Вызов направляется либо к текущему "ответственному" в карточке CRM, либо случайному свободному сотруднику.
• Это создаёт путаницу, нарушает персональный подход и снижает лояльность важных клиентов.

Цель задачи

Восстановить и улучшить логику маршрутизации, чтобы система автоматически определяла и направляла звонок клиента к тому менеджеру, с которым был последний реальный контакт (телефонный разговор или активная работа по сделке).

Требования к новой логике

• Система должна анализировать историю взаимодействий по каждому контакту/компании.
• Приоритетом для маршрутизации нового звонка должен стать менеджер, который последним:
  • Вёл телефонный разговор с клиентом (исходящий/входящий).
  • Был ответственным по активной сделке, где происходила коммуникация.
• Логика должна работать в связке CRM Bitrix24 и АТС.
• Необходимо предусмотреть обработку ситуаций, когда "последний" менеджер недоступен (отпуск, увольнение, занят).

Ожидаемый результат

• Клиент всегда попадает к "своему" менеджеру, сохраняется персональный подход.
• Исключена путаница и недовольство со стороны ВИП-клиентов.
• Повышена эффективность работы за счёт учёта контекста предыдущих коммуникаций.