Цель
Обеспечить быстрый, структурированный и контролируемый процесс обработки сообщений из WhatsApp в системе Omnidesk.
1. Интеграция
- Подключить канал WhatsApp Business через настройки каналов.
- Все входящие сообщения должны автоматически порождать тикет в Omnidesk.
- Одна линия диалога = один тикет. Сплит (разрыв) диалога на отдельные тикеты не допускается.
2. Автоматические ответы
- Настроить первичный автоответ (первым сообщением в цепочке): подтверждение получения обращения, часы работы и примерное время ответа.
- Автоответ вне рабочего времени - другой текст (например, информация о нерабочих часах).
3. Распределение обращений
- Настроить назначение входящих тикетов в очередь "Поддержка" или выполнять автоматическое перекидывание на свободного оператора.
- Предусмотреть возможность ручного перенаправления тикета другим сотрудникам.
4. Шаблоны ответов
- Создать готовые шаблоны для запроса оплаты, уточнения данных, стандартных вопросов по услугам и завершения диалога.
- Шаблоны должны редактироваться (создание / изменение / удаление) менеджером без привлечения разработчиков.
5. SLA и статусы
- Статусы тикета: Новый / В работе / Ожидает клиента / Закрыт.
- SLA на первый ответ - до 15 минут в рабочее время.
6. История и контроль
- Вся переписка (тексты, вложения) сохраняется внутри карточки тикета.
- Отображаются: кто и когда ответил, какой шаблон использовал.
- Реализовать возможность выгрузки статистики (количество ответов оператора, среднее время обработки, нагрузка на сотрудников).
7. Доступы и разграничение
- Оператор - может читать и отвечать на назначенные тикеты, использовать шаблоны.
- Администратор - настраивает правила интеграции, видит всю аналитику, управляет шаблонами, статусами SLA.