Техническое задание: Интеграция helpdesk и IP-телефонии

Цель проекта

Создать единую, эффективную систему технической поддержки клиентов, работающих на маркетплейсах. Система должна объединить каналы связи, чтобы обрабатывать запросы из мессенджеров и телефонные звонки в одном интерфейсе.

Основные задачи и требования

• Настроить систему helpdesk (тикет-систему) для обработки обращений клиентов.
• Интегрировать выбранную helpdesk-систему с IP-телефонией для приема и совершения звонков.
• Обеспечить интеграцию с популярными мессенджерами для приема обращений через них.
• Настроить маршрутизацию входящих обращений (из телефонии и мессенджеров) в общую очередь тикетов.
• Обеспечить единую историю коммуникаций с каждым клиентом, объединяющую переписку в мессенджерах и данные о звонках.
• Предусмотреть базовую аналитику и отчетность по работе поддержки.

Ожидаемый результат

Единый рабочий инструмент для специалистов поддержки, позволяющий оперативно обрабатывать запросы клиентов из разных каналов (телефония, мессенджеры), вести общую историю диалогов и повышать качество обслуживания.